Die neuesten Beiträge

Point of Sale war gestern

05. Juni 2014 / Autor: Dipl.-Wirtschaftler Frank Wilcke (MBA)

Der „Point of Sale“, also sozusagen der Verkaufsort, war lange ein entscheidender Faktor am Markt. Doch wird dieser bald vom „Point of Emotion“ verdrängt?

Lange Zeit galt der Point of Sale, der Ort des Warenangebotes aus Sicht des Verkäufers als ausschlaggebend für den Erfolg oder Misserfolg seines Geschäftes.
Allerdings soll das laut einer Studie der Münchner Unternehmensberatung Dr. Wieselhuber & Partner bald ein Ende haben.
Denn der Markt erweitert sich zunehmend. Der Online-Handel verdrängt immer mehr die regionalen Händler. Aber die haben eine echte Chance im Kampf gegen die Online-Anbieter.

1. Online-Handel gegen Einzelhandel 

Denn entgegen der weitläufigen Meinung, dass sich viele Kunden erst im Laden informieren und anschließend online bestellen, ist das eher die Ausnahme. Die Käufer informieren sich meist online über Angebot und Preise und kommen dann zum „Point of Sale“ und kaufen dort. Derzeit findet aber ein radikaler Wandel statt, denn bisher hatten die regionalen Händler den Vorteil, dass der Kunde die Ware gleich mit nach Hause nehmen konnte. Dies bieten nun auch einige Online-Händler wie beispielsweise Amazon oder Media Markt testweise an. Per Expresslieferung, mit entsprechendem Aufpreis versteht sich, bekommt der Käufer die bestellte Ware sogar binnen drei Stunden nach Hause geliefert.
Doch laut einer Umfrage der Unternehmensberatung McKinsey ist die „Geiz ist Geil“-Mentalität tief in den Deutschen verankert und nur wenige sind bereit, einen Aufpreis für die schnelle Lieferung zu bezahlen. Für viele Verbraucher zählen vorwiegend Werte wie Verlässlichkeit und Bequemlichkeit. Zudem ist die Expresslieferung in nur wenigen Stunden eine logistische Meisterleistung für die Anbieter und außerdem in ländlichen Regionen kaum machbar.

Da jedoch der Online-Handel immer weiter wächst, ist der Handel gezwungen zu reagieren und umzudenken.
Wenn ein lokaler Händler weiterhin gewinnbringende Umsätze erzielen will, muss er sich an den neuen Kundenbedürfnissen orientieren und sich dem Markt anpassen.

2. Die Lösung heißt „Point of Emotion“!

Nur was ist das?

Das Einzige, mit dem sich der kleine Händler um die Ecke vom Online-Handel-Riesen abheben kann!
Die Emotion! Im Großen und Ganzen bedeutet Emotion die innere Empfindung, die bei jedem von uns entsteht, wenn wir einem äußeren Anreiz ausgeliefert sind.
Durch sensorische Eindrücke wie fühlen, riechen, anfassen oder sogar das Blättern einer Seite kann der Verkäufer vor Ort dem Kunden einen Anreiz erschaffen, bei ihm zu kaufen. Denn bis jetzt können wir die Waren im Internet nur in einer 2D-Ansicht ansehen und bestenfalls vergrößern.

Mit einer ansprechenden Platzierung und Inszenierung seiner Waren schafft der Händler auch Anreize für Spontankäufe, die bei Bestellungen im Internet eher selten sind.
Hinzu kommen noch ein entsprechend gut geschultes und freundliches Verkaufspersonal, dass ein offenes Ohr für den Kunden hat und somit wird aus dem ursprünglichen „Point of Sale“ der neue „Point of Emotion“.

3. Der gelebte „Point of Emotion“

Das wirkliche Kauferlebnis das man hat, wenn man durch die Einkaufsstraßen schlendert. Sich mit seiner Freundin oder Freund zusammen die Schaufenster ansieht und gemeinsam entscheidet, welches Geschäft besucht wird. In den Straßen liegen Düfte von frischen Brötchen oder einer heißen Currywurst. Es ist ein schöner Tag. Der erste Schritt in den Laden verrät, ob man mehr sehen möchte oder nicht. Ansprechende Musik in einem Modegeschäft lädt zum Hereinkommen und Wohlfühlen ein. Die Schaufensterpuppen tragen die neueste Mode und die Waren sind so platziert, dass sie einladen näher betrachtet zu werden. Und die Krönung ist der nette Verkäufer, der am Eingang steht und mich freundlich begrüßt. Das macht doch Spaß.

Nicht nur der Einzelhandel kann eine tolle, ansprechende Atmosphäre bieten, auch in der Dienstleistungsbranche ist man bemüht, den Kunden die Wünsche von den Augen abzulesen. In der Autowerkstatt meines Vertrauens fühle ich mich wohl. Ich vertraue dem Werkstattmeister oder dem Verkäufer. Warum? Weil ich ihn kenne. Er kennt mich. Er weiß, dass sich eine schlechte Beratung schnell herumsprechen würde oder mangelnder Service ein Garand wäre, das Autohaus zu wechseln. Es existiert eine vielleicht schon über lange Jahre bestehende, teils schon freundschaftliche Geschäftsbeziehung. Man vertraut auf gute Beratung, tollen Service und faire Preise. Menschen suchen sich immer eine Bezugsperson, mit der sie eine Verbindung aufbauen möchte. Jemand der für mich da ist, sich um meine Belange und Wünsche kümmert, oder mir bei einer Reklamation hilft. Der mich berät welches Auto besser für meine Familie geeignet ist oder mir einfach nur noch einmal zum Abschied die Hand gibt.
Solche Erlebnisse, solche „Point of Emotions“ kann die schnelle Bestellung im Internet nicht bieten.

Da der regionale Verkäufer meistens weder in Preis noch Auswahl mit den Online-Giganten konkurrieren kann, sollte er dieses Medium eher im kleinen Stil zur Kundenbindung und Kundengewinnung heranziehen.

Nach wie vor sind Menschen emotional und kommunikativ veranlagt. Kundenclubs, Lesegruppen, Kundenkarten, Aktivitäten in den sozialen Medien oder Rabattaktionen. Die Liste zur Kundenbindung ist scheinbar endlos.

4. Fazit

Das Wichtigste aber für den regionalen Händler bleibt eines:
Er muss die Wünsche seiner Kunden erfüllen und sollte diese sogar noch übertreffen, ihnen den sogenannten Mehrwert bieten. Dieser große Vorteil, durch eine nette Atmosphäre, freundliches Verkaufspersonal oder eine optisch ansprechende Platzierung der Ware bleibt weiter das emotionale Kauferlebnis das es im Netz nicht gibt.

Tags:
Kategorien: Marketing